在一个竞争日益激烈的世界，建立并维系忠诚的客户群体是业务增长的关键。到了2025年，这项任务比以往更加复杂——行业标准与消费者行为不断演变，对既有策略构成挑战。
在移动应用领域，发行商正在使用一切可用的工具来培养忠诚的用户社区，使其能够持续参与，产生消费，并提升用户生命周期价值。尽管具体的忠诚度策略因行业而异，从游戏到餐饮服务再到其他行业各有不同，但有些元素始终是忠诚度策略的重要组成部分。
在本文中，我们将深入探讨客户忠诚度的方方面面、企业所能培养的忠诚度类型，以及发行商如何能利用客户忠诚度策略来进一步提升参与度，增加留存率，并最终推动用户生命周期价值的增长。
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什么是客户忠诚度？客户忠诚度是一个多层面的概念，指的是消费者与某个品牌或产品的持续性互动。对于移动应用而言，忠诚的体现是在用户面对琳琅满目的应用商店选择时，仍愿意反复打开并使用您的应用。忠诚的客户群体不仅会在有其他同类选择的情况下依然选择您的产品，还经常会将您的产品推荐给其他他们认为会感兴趣的人，从而扩大您产品的覆盖范围和影响力。
💡 有趣的知识： 我们的《2025 年手游忠诚度指数》发现有近半数（49%）的手游消费者向3 个或以上的人推荐过自己最喜欢的应用。
用户忠诚度背后的心理机制在培养忠实用户群方面发挥着重要作用。心理因素可能会激发用户对完成任务和取得成就的渴望、希望获得特殊身份感，或者对错失机会的恐惧(FOMO)。正如行为经济学专家 Jessica Boyce1 所说：“企业可以运用行为经济学原理，通过理解和利用会影响消费者行为的心理因素来设计更有效的奖励与忠诚度计划。”
客户对某一品牌的忠诚度还会受到很多其他因素影响——良好的声誉、对该公司的信任，以及优质的客户服务等。虽然这些因素在各行业中普遍存在，但不同的行业仍需充分考虑其目标受众的特点，以确保其忠诚度策略能够精准奏效。
不同的行业如何看待客户忠诚度？无论在哪个行业，客户忠诚度都是衡量业务增长是否成功的关键指标。您有多种方式调整您的忠诚度策略，以适应您客户的需求，不同行业之间也存在一些共通的趋势。
以下的例子展示了不同行业的应用是如何对待、培养客户忠诚度并从中获益的：
手游：在手游领域，忠诚用户会通过每日登录游戏、进行 应用内购买(IAP)，或参与游戏社群等方式围绕您的应用持续互动。通过给用户一个每日回归的理由——例如应用内购买优惠、连续登录奖励和逐步提升的奖励机制——移动发行商可利用忠诚度的力量来推动其品牌的发展。餐饮服务： 许多快餐连锁品牌会通过其应用内的激励计划来建立客户忠诚度，顾客可积攒积分来兑换免费商品、电子优惠券、甚至订单免运费等福利。在全球食品成本普遍上涨的背景下，这类激励对消费者而言极具吸引力。旅行： 航空公司广泛采用客户忠诚度计划，帮助消费者在高价机票、酒店或旅游景点上节省开支，同时消费者还能获得积分，可用于下一次航班。鉴于航空旅行费用不菲，这些激励措施能非常有效地吸引回头客和建立客户忠诚度。金融： 对银行和金融应用而言，保护客户数据安全是忠诚度建设的核心。人们对数据安全的担忧达到了前所未有的高度，因此这些公司专注于实施额外的安全措施，例如多重身份验证、端到端加密以及数据泄露防护——所有这些举措都是为了告诉用户他们的个人信息是安全的，从而让他们安心。客户忠诚度的三种类型客户忠诚度有多种形式——其中有一些比其他更受青睐。Conexiom 的前执行副总裁和首席营销官 Judd Marcello2指出，企业如果想建立和维系忠实的用户群体，就应该关注三种关键的忠诚度类型。
习惯性忠诚度这是最低层次的客户忠诚度，消费者只是出于便利而使用某一产品或服务——他们与之没有情感联系，但仍会参与，因为这对他们来说是最简单的选择。
例子：某人经常在一家连锁餐厅里吃饭，是因为那里便宜且离家近——而不是因为他们对那里的食物情有独钟。
交易性忠诚度这是比习惯性忠诚度高一个层次的忠诚度，指的是消费者会为了享受某些好处而持续回归。例如最基本的、基于消费频次的忠诚度计划，客户可通过与您的品牌互动获得积分，最终兑换奖励。如果运营得当，这种形式的忠诚度能带来可观效益；但若维护不善，用户也可能轻易转向更优方案。
例子：某位消费者每天早上都在同一家咖啡馆买早餐，每消费 10 次就可以获得一杯免费咖啡。
情感性忠诚度这是最受青睐的忠诚度形式，因为它比简单的便利和基于交易的关系要紧密得多。通过持续支持、保证产品高质量和保持公开透明来与您的客户群体建立情感联系，是建立这种忠诚度的关键——即使市面上有其他同类选择，拥有这种忠诚度的客户也会继续回归。
通过建立长期的 B2C 关系，一些客户甚至可能会成为品牌大使——由于良好的体验和之前与您品牌的互动，他们会积极推广您的产品，从而促进口碑增长。
例子：球迷会不离不弃地支持他们热爱的球队——观看他们的所有比赛，购买周边商品，甚至将其视作自己身份的一部分。
建立忠诚的用户群体并非一蹴而就——这需要时间、努力，以及始终如一地为用户提供最优体验的决心。只有让情感性忠诚度达到一定程度，您才能解锁它所能提供的一切好处——从营收增长到品牌代言——最终强化品牌声誉和用户生命周期价值。
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在数字时代培养客户对应用的忠诚度尽管忠诚度建设的基本原则不变，但要想在数字时代建立客户忠诚度，所需的技能远超传统忠诚度形式所需的范畴。如今有这么多公司在争夺消费者钱包的份额，因此专注于令客户满意比以往任何时候都重要——唯有如此，客户才会继续选择您的应用，而不是转向您的竞争对手。
随着数字商业的兴起，应用市场日益饱和，发行商必须善用手中的一切工具来制定制胜策略。从奖励性忠诚度计划到电子邮件营销，各家公司都必须找到最有效的方式来在众多竞争者中成功推广自己的产品，力求最终建立以信任、互惠价值和忠诚为基础的长期关系。
了解面向应用发行商的忠诚度营销忠诚度营销是维系和扩大现有客户群体的战略性实践，以降低流失率和鼓励重复参与（与消费）。获取新用户的成本是维持现有用户满意度的五倍以上3，因此忠诚度营销策略在降低总体成本、确保用户长期参与以及最终提升用户生命周期价值方面发挥着重要作用。
忠诚度营销通常包括设计忠诚度计划，用以奖励用户付出的时间、精力和金钱。一个能为用户提供更具吸引力价值的强大忠诚度计划，是建立交易性忠诚度的稳妥途径，而交易性忠诚度是建立客户群体关键的第一步。
但忠诚度营销远不止于发放奖励。要为您的应用制定一个出色的忠诚度营销方案，还需要了解您目标客户的行为、偏好和需求，从而为他们打造难以忘怀的体验。
为应用发行商提供的4项忠诚度营销策略建议既已充分理解忠诚度营销营销及其重要性，现在是时候把这一切付诸实践了。以下是制定全面忠诚度营销方案的四点关键提示和需要注意的事项。
充分利用全渠道营销当下可用的沟通渠道极其丰富，选择合适的渠道和触达时机是一大挑战。找到合适的营销渠道组合对于制定成功的忠诚度策略至关重要——既能让用户及时了解相关信息，又不会造成信息轰炸。
虽然应用内消息、推送通知和社交媒体等渠道在行业中已属常规，但远不是唯一手段。电子邮件和短信营销这两种方式在移动应用生命周期营销中很少被充分利用，但它们能带来的个性化体验、直接触达能力和多样性，是其他渠道难以比拟的。
在您的营销策略中使用多种渠道时，务必要牢记您目标群体的特征。不同的群体可能偏好不同的渠道，因此根据具体渠道调整信息内容，有助于降低用户疲劳感和抵触情绪，从而增强每个渠道上的信息传达效果。
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对您的受众保持公开透明透明度是建立企业与客户关系的基石之一，也是赢得消费者信任感的关键因素。如果用户信任您的品牌诚信——与其使用过程中的安全保障——他们就更有可能长期忠于您的品牌。
在如今这个在线数据隐私备受关注的时代，建立让消费者感到隐私受到尊重的关系非常重要。公开透明地说明公司关于数据分享的政策，或采用双重身份验证（2FA）等功能，都能极大提升消费者对您产品的安全感。
💡 您知道吗？ 根据 Tableau4 在 2020 年做的一项研究，有 48% 的消费者出于对隐私的担忧而停止了购买某公司的产品。
在新用户引导体验上下功夫第一印象非常重要——但其内涵远不止表面的吸引力。精心打造吸引人（且易于理解）的新用户引导体验，清晰展示新用户的使用路径，这对于培养长期忠诚度至关重要。在设计、清晰的进度路线和策略性的应用内购买优惠中取得合理的平衡，有助于与用户建立稳固的关系，在他们最初的新鲜感消退后依然能够维持，从而使他们更长久地保持参与。
💡有趣的知识：融入顺畅无缝且富有激励性的新用户引导体验可使留存率提高最多 50%5 ，从而降低用户流失率。
个性化是关键有大约 40% 的移动端消费者表示，他们愿意为个性化的优惠支付更多费用，这也使个性化成为忠诚度营销中愈发重要的一环。不同行业的各种应用都利用个性化——从基于过往消费习惯的定制化应用内优惠，到鼓励重复用户行为的独特行动号召——取得了显著成效。
这些技巧共同作用，营造出了专属的体验，在企业与消费者之间建立起了情感连接。通过关注用户的期望和需求，您向他们传达了“您很重要”的信号——让用户感觉被重视，从而夯实彼此之间的稳固关系。
与 Mistplay 一起建立客户忠诚度深入了解应用市场忠诚度的方方面面是实现长期成功的关键。通过构建稳固的企业与客户关系、提供丰富的有价值激励措施，并倾听受众的需求，您在建立长久且忠诚用户群体的道路上就已经迈出了坚实的一步。
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来源：
Stream Loyalty, An Interview with Jessica Boyce, Mark Maclure, November 2023Forbes, The Three Types Of Loyalty And Why So Few Companies Excel At Reaching The Pinnacle, Kimberly A. Whitler, August 2020Harvard Business Review, The Value of Keeping the Right Customers, Amy Gallo, October 2014Tableau, Staying cyber-secure while working from home, Ratnesh Pandey, April 2020Upland, Mobile App Retention Rate: What’s a Good Retention Rate?, July 2021